LA PROGRAMACION NEURO- LINGÜISTICA APLICADA A LA NEGOCIACIÓN (1) Chantal Selva Conocimiento del problema Director de ediciones: Ernesto Gore Edición original: ESF éditeur Titulo original: La programmation neuro-linguistique apliquée a la négotiation Traducción: Martha Lanteri Diseño tapa: Sergio Manela GRANICA INTRODUCCION Cuando se habla de negociación se piensa en una negociación comercial o social. Ahora bien, en la medida en que no nos podemos comunicar, o estamos sin cesar en interrelación, toda demanda, todo requerimiento, se negocia en todos los campos de nuestra vida. Negociamos todos los días en la esfera privada: ¿qué restaurante elegiremos esta noche?, ¿dónde iremos a pasar nuestras vacaciones este verano?, ¿a quién invitaremos a nuestra fiesta?, etc. Negociamos igualmente en el plano profesional: ¿quién hace tal cosa en el trabajo?, ¿con quién?, ¿qué demora es posible prever para realizar tal tarea, producir tal documento o entregar tal producto?, ¿qué aumento pedir y cómo? En efecto, negociamos cada vez que se trata de hacer una elección, tomar decisiones con uno mismo, con una o varias personas. Hay un proverbio japonés que dice: "Pedir solo cuesta un instante de molestia, no pedir implica estar molesto toda la vida". Sí, es cierto, pero, ¿cómo pedir y cómo obtener satisfacción?, ¿cómo ser un ganador sin por ello confinar al otro en el rol de perdedor? Negociar, ¿significa necesariamente sacar ventaja? El hombre es un ser esencialmente social que ignora muy a menudo el poder de su influencia sobre los demás y sobre los hechos. Influimos a priori a nuestros interlocutores por medio de la dimensión no verbal expresada por nuestros movimientos, por nuestro cuerpo, dimensión que escapa a nuestra conciencia y que merece ser observada. Además, el poder inductor de las palabras, palabras que utilizamos sin saber demasiado por qué, provoca reacciones favorables o desfavorables en las personas a quienes están dirigidas. ¿Qué palabras elegir en una negociación? ¿Y cómo elegirlas, con qué criterios? En la actualidad, el poder de la comunicación es unánimemente reconocido. Es un poder fácil de compartir desde el momento en que ponemos nuestra atención en los procesos de la comunicación. Saber negociar, en toda circunstancia, y tener éxito en nuestras negociaciones, significa, en principio, tener una aptitud para procesar las informaciones aportadas por lo no verbal y por la percepción del mundo de nuestro interlocutor, la que nos llega en su lenguaje. Aprendemos en la escuela y en la universidad a hablar bien, a manejar las técnicas de expresión verbal, pero no a escuchar. Son aprendizajes útiles, sin embargo, la verdadera eficacia de la comunicación encuentra sus recursos en la escucha y la flexibilidad del comportamiento del intercambio. Es otro aprendizaje... El método de negociación aquí propuesto ha salido de un modelo de comunicación extremadamente eficaz: La Programación Neuro Lingüística o PNL. La PNL nació en Estados Unidos en los años setenta, fue creada por Richard Bandler y John Grinder. Juntos han analizado los comportamientos de personas consideradas como modelos de excelencia y han sacado conductas, técnicas y procedimientos permitiendo a cada uno obtener resultados similares. La PNL aplicada a la negociación le permitirá tener éxito en sus negociaciones en todos los campos de su vida. Usted reforzará de este modo comportamientos positivos y desarrollará aptitudes de éxito, estrategias de excelencia. La PNL parte del principio según el cual nosotros hemos programado desde la infancia nuestras maneras de pensar, de sentir y de comportarnos. Algunos tienen programas eficaces, otros ineficaces, incluso desdichados. Ahora bien, no tenemos fracasos, solo tenemos resultados. Si nuestros resultados son satisfactorios, ¡muy bien!, continuemos así, o mejor aún optimicémoslos comprendiendo precisamente nuestros procesos de éxito. Y, si nuestros resultados no son satisfactorios, hagamos otra cosa. Cualquier paso hacia "otra cosa" es ya una fuente de progreso. Es importante tomar conciencia de nuestra "programación", automática e inconsciente (es decir, no conciente) -lo que comúnmente llamamos nuestra naturaleza, o nuestro natural-, para actualizarla; Cambiamos regularmente nuestro vestuario, nuestro coche, los periódicos modifican su presentación para adaptarse al público, las empresas diversifican sus producciones, y sin embargo la mayoría de los individuos continúan produciendo las mismas respuestas de comportamiento frente a situaciones que necesariamente han evolucionado. Los que hoy en día triunfan son los que han sabido actualizar sus programas personales. El buen negociador hace lo mismo, las situaciones de negociación son tan numerosas como variadas y él sabe adaptarse a cada una de ellas. Reflexione sobre las cinco últimas negociaciones en diferentes contextos... ¿Está usted satisfecho? ¿Puede usted explicitar cómo lo ha hecho? ¿Quiere usted optimizar sus resultados y ser cada vez mejor? La Negociación gana/gana descansa sobre la voluntad de negociar etapa por etapa en armonía con su interlocutor, respetando los intereses mutuos. Ella compromete a los seres humanos en una acción concertada y aceptada. Hace de ellos individuos seguros porque se arriesgan y saben expresar sus deseos y sentimientos. Les permite desarrollar concretamente un camino de progreso que reclame el pasaje actual de una lógica de la obediencia a una lógica de la responsabilidad en el mundo del trabajo y en la vida social. En la actualidad, cada uno debe sentirse responsable de lo que le sucede, tanto de sus actos como de sus palabras en su relación con los demás. Nuestra vida es aquello que hacemos junto con los demás seres humanos. De ahí la necesidad de saber negociar según el principio gana/gana. Para favorecer esta evolución en favor de la adaptación y la responsabilidad, nos hacen falta herramientas, un método. Se advierte al lector, que encontrará aquí más un modelo de negociación que una aproximación teórica ya que la PNL se define como un modelo de comunicación y no una teoría de la comunicación. Se relaciona con el cómo y no con el por qué. Cómo negociar de modo pragmático, operacional, es el objetivo del modelo sintónico propuesto. Cada uno lo enriquecerá con su práctica personal. PRIMERA EXPOSICION Encontrar en uno mismo los recursos necesarios para tener éxito en una negociación Una negociación establece un intercambio entre, por lo menos, dos personas que buscan ponerse de acuerdo para llegar a un resultado mutuamente satisfactorio. Cada una intercambia recíprocamente con la otra un cúmulo de informaciones que van más allá de las palabras y las ideas expresadas. Son informaciones difusas, sutiles que surgen al mismo tiempo: - el aspecto físico de cada uno: cómo se comporta, la tensión o la relajación de los músculos, el brillo de la mirada, la tendencia a realizar gestos abiertos o defensivos, etc.; - la disposición mental ligada a la calidad de los estados internos, es decir, las sensaciones, las emociones o los sentimientos. 1. NUESTRA CADENA INTERNA INFLUYE DIRECTAMENTE SOBRE NUESTROS RESULTADOS En la PNL nos interesamos por los estados internos (E¡), los estados emocionales experimentados por un individuo; por los procesos internos (Pi), sus modos de razonamiento; y por los comportamientos externos (Cpt). Ei, Pi y Cpt constituyen una cadena Inter.-activa. Podemos obtener un cambio de actitud interviniendo sobre los elementos internos de nuestra cadena. Antes de construir nuestra respuesta, nuestro cerebro está estimulado por una infinidad de micro informaciones que engendran sensaciones positivas o negativas (Ei+ o Ei-), que a su vez provocan pensamientos, procesos mentales internos, positivos o negativos (Pi+ o Pi-) , los cuales desencadenan nuestros comportamientos. Es entonces importante poder actuar sobre nuestros estados internos ya que el tratamiento que nuestro cerebro haga de la información depende de la calidad de esos mismos estados internos. Es un fenómeno bien conocido. Si hoy estoy triste, nada agradable que me pueda suceder me alegrará, realmente. Por el contrario, si estoy alegre, dinámico, sabré descubrir las oportunidades que se perfilan detrás de las tensiones cotidianas. Veamos de qué modo nuestros estados internos influyen sobre nuestros resultados. Si en el momento de una negociación tengo el sentimiento oprimente de que no podré obtener nada de mi interlocutor, desencadeno fatalmente en mí un discurso interno negativo, luciendo de algún modo mi radio mental en una mala frecuencia, la del desaliento y, como por casualidad, mi comportamiento en el momento de la negociación no es firme. Constato el fracaso, y no he comprendido que al conectar mi cadena negativa me he condicionado en negativo. ¿Qué ocurre del lado de mi interlocutor? En la comunicación, lo no verbal precede sistemáticamente a lo verbal. Reaccionamos en el plano fisiológico antes de formular una idea. Por eso, mi interlocutor percibe más o menos inconscientemente que empiezo derrotado, lo que activa en él un recurso de agresividad. El se dice, sin saber muy bien por qué, que tendrá la última palabra y su comportamiento con relación a mí corrobora esa creencia. De este modo, el estado interno en el cual me encuentro tiene una influencia directa sobre mis procesos internos, mis razonamientos y mis resultados a partir de mis comportamientos. La cadena interna que desarrollo entre mis Ei, mis Pi y mis comportamientos, orienta mis acciones hacia un resultado positivo o negativo según sea que la cadena se caracterice por un continuo de elementos positivos o negativos. ? Desaliento: Yo me digo: "Con él, es imposible negociar" La negociación fracasa ? Confianza en uno mismo Me digo: "Vamos a encontrar una solución" Soy flexible, busco una solución con mi interlocutor y la encontramos. Nuestros resultados han salido de los mecanismos psíquicos que esta cadena genera en nosotros. Es la razón por la cual la PNL afirma que no tenemos fracasos, sólo tenemos resultados; positivos o negativos. No hay fatalidad. Bien por el contrario, agrandamos nuestro margen de maniobra renunciando al mito según el cual la eficacia de nuestras acciones depende de circunstancias exteriores, de los demás, del material, de las condiciones de trabajo. Tenemos éxito o fracasamos en función de las elecciones personales, de nuestras motivaciones que surgen de nuestros estados internos y de nuestras creencias. Podemos entonces transformar nuestros resultados en positivos si intervenimos sobre uno de los elementos de nuestra cadena interna: Ei o Pi. 2. DESARROLLAR ESTADOS INTERNOS POSITIVOS Para actuar un papel, un comediante debe entrar en el estado interno correspondiente al perfil del personaje que encarna. Un rol de composición bien llevado le hace entrar en diferentes estados internos que él maneja en función de lo que quiere expresar. Esto nos muestra que tanto entramos en un estado interno como salimos de él. Es una elección, pero hemos tomado la costumbre de seleccionar los estados internos que para nosotros corresponden a situaciones conocidas, de modo que la mayoría de nuestros estados sobrevienen sin intervención consiente de nuestra parte. Reaccionamos automáticamente ante todos los acontecimientos que se producen en un día poniéndonos en un estado particular. Podemos entonces definir un estado interno como nuestra experiencia vivida en un momento dado, experiencia que se caracteriza por un mosaico de percepciones, emociones, sensaciones y fenómenos neurológicos. El papel de la fisiología es importante en la composición del estado interno. Negociar en un período de gran fatiga o luego de una enfermedad minimiza nuestra aptitud para poner en juego nuestros recursos personales. Cuando se prevé una negociación importante y nuestra fisiología está debilitada, es mejor aplazar esa entrevista. En efecto, ciertos estados internos como la alegría, el dinamismo, la confianza en si mismo, la seguridad y la concentración son estados favorecedores o estados recursos. Son estados óptimos que nos permiten vivir situaciones en posesión de todos nuestros medios. Mientras que el miedo, la tristeza, la duda, la angustia, la frustración, son estados limitantes. Los vivimos como insatisfactorios, inhibidores, incluso dolorosos: estrechan considerablemente nuestra visión de las cosas. Limitan nuestra posibilidad de acción, nuestro potencial de eficacia y conducen a resultados igualmente insatisfactorios. Para negociar, es necesario entonces comenzar por seleccionar y sintonizar el estado interno favorable a la negociación. ¿Cuáles son los Estados Recursos indispensables para el negociador? La confianza en uno mismo, el dinamismo, la disponibilidad, el coraje, la perseverancia, la concentración, la voluntad... Antes de cada negociación, pregúntese qué estado recurso necesita usted en la negociación precisa. Puede suceder que el estado más favorable para usted requiera de una composición particular de numerosos estados recursos. El estado óptimo puede encontrarse, por ejemplo, en un cierto porcentaje de confianza en uno mismo, de disponibilidad y de agresividad. 2. El auto-anclaje de recursos positivos para la negociación Usted entonces ha elegido el estado interno más apropiado a la situación de negociación que debe manejar. Pero no es suficiente decirse "necesito tener confianza en mi mismo", "confianza en uno mismo", es decir, ponerla a funcionar. Se trata de comunicarse consigo mismo más que depender del entorno. Todas las experiencias vividas en nuestra existencia, todas las experiencias conocidas por medio de los libros leídos, las películas vistas, están almacenadas, registradas en nuestra memoria. El ser humano es un enorme reservorio de recursos, pero solo utiliza, en general, el 10 por ciento de su potencial porque se impone límites. Ahora bien, en situaciones de peligro extremo, sabe extraer sus recursos. Si esto es posible en los casos extremos, es aún mucho más fácil en las situaciones corrientes. La PNL propone hacer una transferencia del recurso del con texto donde ya ha existido, al contexto que ahora necesitamos, una transferencia del pasado al aquí y ahora. ? La técnica a utilizar 1. Seleccione el recurso que usted necesita. Verifique de antemano que se trata de un estado interno y no de una idea o de un concepto. Por ejemplo, el éxito corresponde a un Ei éxito, pero el triunfo es un concepto abstracto. 2. Relájese, distiéndase bien y realice una profunda aspiración abdominal. 3. Rastree en su memoria el recuerdo de una situación en la que ha experimentado este recurso. Este recuerdo puede ser lejano o reciente. Es mejor elegir el recuerdo más próximo. 4. Reavive ahora esta situación "como si estuviera en ella". Usted está en la experiencia, usted ve la imagen interna. En ese caso, usted está asociado a la experiencia. Y usted va a desplegar la película de esta situación en la que usted se ha beneficiado del estado recurso descomponiendo todos los elementos sensoriales de la experiencia. Usted está en VMA (Visualización Mental Asociada). Usted ve todo lo que hay que ver: el decorado, las personas que lo rodean, los colores, las formas. Dele precisión a la imagen, busque los detalles. Usted escucha todo lo que es posible escuchar en esta situación: los ruidos del ambiente. las palabras intercambiadas, etc. Y mientras ve esta imagen con la mayor precisión posible, escuchando los diversos sonidos de esta imagen, usted siente que se produce en usted la Sensación recurso. Concéntrese en esta sensación hasta estar plenamente en contacto con ella. Amplifíquela activando la imagen y los sonidos. 5. Cuando ha sentido perfectamente bien que el recurso está en su cuerpo, fíjelo, es decir, asocie un gesto a la sensación. Por ejemplo, cierre el puño bien fuerte. El puño cerrado constituye el ancla de su recurso. Usted ha hecho un autoanclaje. Repita la experiencia al menos tres veces para reforzar la sensación, sobre todo si la situación evocada es bastante antigua. 6. Haga ahora un test. Verifique que cerrando el puño usted experimenta nuevamente el estado recurso. Algunas personas acceden inmediatamente al estado recurso deseado. Otras, necesitan un entrenamiento progresivo. Este ejercicio requiere mucha concentración. 7. Haga un puente con el futuro, en VMD (Visualización Mental Disociada).A Piense ahora en la negociación que usted va a llevar a cabo próximamente, cree la película de esta negociación y proyéctese mentalmente activando su ancla- recurso. Usted se ve actuar, está esta vez Disociado, es decir espectador de usted mismo y observa su comportamiento disponiendo del recurso. Usted ha hecho una transferencia de recurso auxiliar de un contexto al otro. Ha buceado en su propio reservorio de recursos y ha ampliado las opciones de sus comportamientos posibles en relación con la negociación. Todo negociador tiene interés en prepararse practicando un auto-anclaje de recursos. Los deportistas lo hacen sistemáticamente antes de una competencia, durante la competencia en los momentos difíciles, y después para experimentar la sensación-recurso de victoria. Los partidos de fútbol de la Copa del Mundo que se transmiten por televisión nos han mostrado que cada jugador utiliza sistemáticamente un anclaje de éxito. Durante las series de penales, cada vez que los jugadores hacen un gol, podemos ver a uno que cierra el puño muy fuerte, a otro hacer la "V' de la victoria con dos dedos, otro, levantar los brazos al cielo o golpearse los muslos, etc. El fenómeno del anclaje puede parecer sorprendente para un espíritu cartesiano, sin embargo, es un fenómeno natural y universal. El anclaje consiste simple mente en asociar un estímulo (aquí, el gesto) a un estado interno. Esta asociación permite reproducir a voluntad la misma respuesta a partir del un estímulo dado como lo ha demostrado la sicología del comportamiento. La pequeña magdalena mojada en el té, la sensación de la servilleta áspera del hotel, el ruido de la cucharita, son las anclas que han hecho posible En busca del tiempo perdido de Marcel Proust. Estos ejemplos nos muestran que un ancla puede ser tanto un contacto físico, un gesto (anclaje kinestésico), un olor (anclaje olfativo), una palabra, una expresión, un sonido, el timbre de una voz, una melodía (anclaje auditivo), como una imagen, un objeto (anclaje visual). Antes de la negociación, el auto-anclaje de un recurso de éxito permite orientar el comportamiento hacia el éxito puesto que abordamos la negociación sintonizada con nuestra cadena positiva. ? Ahora, podría ser que nos sintamos inhibidos por un estado interno limitante que quisiéramos erradicar pero que está muy presente. Es necesario entonces practicar una desactivación de ancla negativa. LA DESACTIVACION DE UN ANCLA NEGATIVA Imaginemos que la negociación que se acerca sea para usted una obligación y que no sienta la motivación necesaria para ser un ganador. O bien, que a la sola idea de la situación particular que le espera, usted pierde sus recursos, se siente incómodo. Esta huella emocional negativa limita de hecho su energía en la acción. Será necesario entonces utilizar un estado recurso para neutralizar la experiencia negativa, desactivarla. La negociación se vuelve posible, pueden ser movilizados nuevamente los recursos auxiliares. Una técnica 1. Usted se sienta cómodamente y piensa en una situación pasada en la que se ha sentido extremadamente positivo. Experimente esta situación desplegando todas sus dimensiones sensoriales (visuales, auditivas y kinestésicas, es decir, las sensaciones). 2. Cuando usted esté realmente en el estado emocional positivo, deje venir a su mente una forma y asocie esta forma al estado positivo. 3. Elija un color, simbólico de su estado positivo, luego un sonido, después una sensación.