155 par 240 mm — dos de 12,8 mm LES BAROMÈTRES DE LA PERFORMANCE Mesurer la performance Du système d’information Troisième de la collection « Les baromètres de la performance », cet ouvrage Mesurer propose aux dirigeants d’entreprise, DSI, responsables Informatique, responsables Qualité, consultants SI, une méthode inédite et outillée pour mesurer la performance de la foncti on système d’informati on et son évolution la performance dans le temps. n Grâce à cet ouvrage, le lecteur sera capable de répondre aux questions o e dU système suivantes : ci t n 7 ma fonction système d’information est-elle bien dimensionnée ? a am 7 doit-on la maintenir en interne ou au contraire l’externaliser ? m d’information r 7 comment mettre en place un système d’information en lien avec une culture ro o de résultats ? f fn 7 comment rendre la fonction système d’information plus réactive aux besoins r i de l’activité ? ed’ p a e lm David Autissier est maître de conférences à l’IAE Gustave Eiffel de l’Université rè Paris XII et intervient auprès des entreprises en tant qu’expert des et problématiques de pilotage et de transformation. rs uy s Valérie Delaye est consultante en systèmes d’information et gestion des s eU projets de changement ; elle enseigne le management et les systèmes MD d’information à l’IAE Gustave Eiffel de l’Université Paris XII et à l’ESC Rouen. Les + de la collection David Autissier Taux de performance Des questionnaires d’évaluation prêts à l’emploi 100 e Valérie Delaye Excellente y 75 Des grilles d’analyse et de recommandations détaillées a 52050 SÀÀa artiimssfqaéuilseioasrneter Des cas d’entreprises pour illustrer la méthode www.barbary-courte.com er - V. Del i CSépMc’eoiaolr lrfnelkoexoericmmtsittnaiieqgon ud,nc Feee o «gdnn l’ocuLomtenbioeasbn l frebo ec adnuoercmxot liomeomuunetr èrsi elcutsinrpa –etlpre sroe,e rpLdptor eoi–gs r ielCsta,oit nli neqpgtsuesr eôd,r ,lbif erQoii ldguareenam algsin,tae étcsns.ot cimeoetnp m,»t Reaesns dsaoegu errrécsse ussol htnauttm a–sa spineozeu sdr, éSémyvsautlèunmeisre plsao d up’iren mrffooerrmsmuarateinro cnlae, Code éditeur : G54116BN : 978-2-212-54116-8CLC=ZYVV[]: D. Autiss C’est pourquoi la collection « Les baromètres de la performance » propose une méthode inédite d’évaluation ISM S des fonctions support à travers l’évaluation de 4 critères : les activités du service, les compétences des H personnes, l’organisation du service et la satisfaction des clients. -: 28 € 5544111166__mmeessuurreerr__ssyyssiinnffoo__1122,,88..iinndddd 11 1166//0055//0088 1111::5544::4488 Éditions d’Organisation Groupe Eyrolles 61, bd Saint-Germain 75240 Paris cedex 05 www.editions-organisation.com www.editions-eyrolles.com Le Code de la propriété intellectuelle du 1er juillet 1992 interdit en effet expressément la photocopie à usage collectif sans autorisation des ayants droit. Or, cette pratique s’est généralisée notamment dans l’enseignement provoquant une baisse brutale des achats de livres, au point que la possibilité même pour les auteurs de créer des œuvres nouvelles et de les faire éditer correctement est aujourd’hui menacée. En application de la loi du 11 mars 1957, il est interdit de reproduire intégralement ou partiellement le présent ouvrage, sur quelque support que ce soit, sans autorisation de l’Éditeur ou du Centre Français d’Exploitation du Droit de copie, 20, rue des Grands- Augustins, 75006 Paris. © Groupe Eyrolles, 2008 ISBN : 978-2-212-54116-8 LES BAROMÈTRES DE LA PERFORMANCE David Autissier Valérie Delaye Mesurer la performance du système d’information Sommaire Préface 9 ............................................................................................................................................................................ Introduction Apprécier la performance des fonctions support 11 ...................................................... Chapitre 1 Le modèle d’évaluation fonctionnelle (MEF) 15 .................................................................... La nécessité d’évaluer pour piloter 16 ............................................................................................ Le MEF : modèle d’évaluation fonctionnelle 20 ................................................................... Que faut-il mesurer pour évaluer une fonction support ? 21 ...................................... Un modèle d’évaluation fonctionnelle à quatre pôles 22 ................................................ Calcul d’un taux de performance 27 ............................................................................................. Le modèle MEF et les tableaux de bord 30 ............................................................................... L’approche par les objectifs 31 ............................................................................................................. L’approche par les modèles de pilotage 35 .................................................................................. Le modèle MEF et les outils d’évaluation financière 43 ................................................ Les méthodes de l’évaluation financière 43 .............................................................................. Les limites de l’évaluation financière pour les fonctions support 45 ..................... Chapitre 2 La fonction système d’information 47 ............................................................................................... Définition de la fonction système d’information 48 .......................................................... Système d’information et informatique 48 ............................................................................... Maîtrise d’ouvrage et maîtrise d’œuvre 49 .............................................................................. Historique de la fonction système d’information 51 ......................................................... Développement de l’informatique 51 ............................................................................................. Naissance du système d’information 52 ..................................................................................... De IT à ICT 52 ............................................................................................................................................. Évolution du SI 53 ...................................................................................................................................... Applications du SI 53 es ............................................................................................................................... yroll Environnement du SI ........................................................................................................................ 54 e E Les pratiques de la fonction système d’information .................................................. 55 p ou Les pratiques liées aux projets d’informatisation ......................................................... 56 Gr © Les pratiques liées au pilotage du SI ...................................................................................... 57 6 Sommaire Les pratiques liées à la technologie informatique 58 .......................................................... Les objectifs du système d’information 60 ................................................................................. La fonction système d’information aujourd’hui 62 ........................................................... Six référentiels pour définir la notion de système d’information 64 ..................... Une fonction qui s’externalise de plus en plus 69 ................................................................ Chapitre 3 L’évaluation des activités de la fonction système d’information 73 ............... Le référentiel d’activités de la fonction système d’information 76 ...................... Pilotage du SI 76 .......................................................................................................................................... Gestion de la relation avec les utilisateurs 79 ......................................................................... Développement applicatif 81 ............................................................................................................... Maintenance applicative 84 ................................................................................................................ Gestion de l’infrastructure 86 ............................................................................................................. Les questionnaires d’évaluation des activités 88 ................................................................... Le taux d’activité 94 ........................................................................................................................................ Chapitre 4 L’évaluation des compétences de la fonction système d’information 99 ...... Le référentiel de compétences de la fonction système d’information 100 ... Les compétences techniques 101 ........................................................................................................ Les compétences comportementales 104 ..................................................................................... Les compétences « métier de l’entreprise » ou prospectives 106 ................................. Les questionnaires d’évaluation des compétences 108 .................................................. Le taux de maîtrise comme évaluation des compétences 116 ................................. Le taux de maîtrise global 116 .......................................................................................................... Le taux de maîtrise par type de compétences 118 ............................................................... Chapitre 5 L’évaluation des ressources et de l’organisation de la fonction système d’information 123 ............................................................................................................................ Évaluation des variables structurelles de la fonction système d’information 124 ............................................................................................................................................. Le positionnement de la fonction 124 ........................................................................................... Le fonctionnement et le mode de management 125 ........................................................... Les enjeux de la DSI 132 ....................................................................................................................... es Les ressources de la fonction système d’information .............................................. 134 yroll Le questionnaire d’évaluation de la structure de la fonction e E p système d’information 138 u ....................................................................................................................... o Gr Le taux de support structurel ..................................................................................................... 141 © Sommaire 7 Chapitre 6 L’évaluation de la satisfaction clients de la fonction système d’information 145 .................................................................................................................................................... Le référentiel clients 146 ............................................................................................................................. La direction générale 146 ...................................................................................................................... La ligne managériale 147 ..................................................................................................................... Les chefs de projet 148 .............................................................................................................................. Les utilisateurs du système d’information 148 ..................................................................... Les prestataires externes 149 .............................................................................................................. Les questionnaires d’évaluation de la satisfaction clients 153 ................................. Le taux de satisfaction clients 158 ..................................................................................................... Chapitre 7 Évaluation globale de la fonction système d’information 163 ............................ L’analyse globale 163 ..................................................................................................................................... Le baromètre de la performance globale 166 ......................................................................... Les matrices qualitatives 168 .................................................................................................................. La matrice d’analyse stratégique 168 .......................................................................................... La matrice d’analyse multidimensionnelle 170 ................................................................... Chapitre 8 Exemples d’utilisation du modèle d’évaluation fonctionnelle de la fonction système d’information 175 ................................................................................... Cas n° 1 : les compétences de gestion de projet d’une équipe système d’information 177 ....................................................................................................................... Cas n° 2 : coûts et ressources d’une fonction système d’information 182 ... Cas n° 3 : fusion de deux services système d’information 187 ............................... Cas n° 4 : mon entreprise est-elle prête pour un ERP ? 190 .................................... Cas n° 5 : création d’un entrepôt de données 194 .............................................................. Annexes 199 ................................................................................................................................................................. Annexe 1 Bibliographie commentée en système d’information 201 ......................................... Annexe 2 Quelques sites Internet en système d’information 207 .................................................. Annexe 3 es Les problématiques actuelles en système d’information ................................. 209 oll yr E pe Index des figures .......................................................................................................................................... 211 u o Gr © Index thématique ......................................................................................................................................... 213